江湖秘籍：苹果“天才”培训手册

近ri江湖上一年夜帮派——苹果正与老对手三星闹得一片血雨腥风，这ge总市值超越le整ge美国批发业di巨子领受le全世界人平易近di目光。近ri，美国网站Gizmodo竟误打误撞取得江湖秘籍：苹果员工培训手册一本，上面详尽记实le苹果对其批发店“天才吧”岗位员工di培训细则。置信进过苹果专卖店di伴侣都看到过“天才吧”（Genius Bar）里那些身着蓝衣di“天才”们，想知道他们shi怎样成为“天才”di吗？随自己们来看ge当真。

既然shi江湖秘籍，这本培训手册与自己们常见识公司培训手册shi完整分歧di。此手册di内容可谓事无巨细，上至如何从顾客神色判别出顾客心理，下至哪些词shi绝对不许可运用di都一一记实，其中还录you年夜量di“能够做”“不能做”表单。手册就shi一本关于顾客心理、宽慰术、鼓舞术、矛盾措置术di十全宝典，搞欠好ba手册里面di内容输入到一ge机械人di数据库里，它ye能措置ri常岗位上碰着di绝年夜部门问题。

秘籍第一式：天才磨炼营

一小我从入职新人到成为一名身着蓝衣di“天才吧”天才，要先介入为时两周di“天才磨炼营”。磨炼营内，新人员要阅历一系列峻厉di考验，搜罗年夜量杂碎di磨炼项目。you“诊断设备di运用（Using Diagnostic Services这里you一ge问题，图片中较着shiUsing Service Diagnostics）”、“组件绝缘（Component Isolation）”和“同理心肠神奇实力（The Power of Empathy）”等等。没错，苹果就shi要zai这样一ge项目内为新员工搭建起自助性小组，已完成对员工di手艺性与心理学教育。 zai“天才培训手册”di第七页，记实着一年夜堆“什么shi（What）”和“怎么样（How）”。好比：

问：何为“天才”di工作职责？

答：教育（Educates）。

问：如何教育（顾客）呢？

答：要文质彬彬、要you主人翁思惟、要you同理心、要为顾客提出倡议、措辞要you胜过力、争夺让顾客颔首。

总而言之，就shi：与顾客发生共识、ba产物推介进来、ba生意拿下。

自己们能够发现苹果zai给每一ge行将走进“天才吧”di员工做心理培训，这和Apple Storedi情形you着慎密di联络。与其他di批发店对比，Apple Store员工di一年夜工作职责就shi让每一ge顾客过得欢快。当然，作为一ge以生意为主di消费场所，顾客di好意情自然会转化为苹果zai批发上di胜利。

秘籍第二式：主导发卖

zai“天才培训手册”di第39页上用极为粗浅中心式记实着“天才”zai发卖过程中di职责，并对其应youdi身手、行为以及价值不美观中止le胪陈。苹果将发卖行为总结进5ge关头词：接触（Approach）、体味状况（Probe）、展示（Present）、倾听（Listen）以及完成发卖（End）。

直不美观di说，“天才”di职责shi经由沟通让顾客翻欢快扉，说出心里肠需求，从而ba合适顾客di产物和效劳推介进来，对此再继续倾听顾客di反映，直到顾客抉择置办。手册上lele写着：“自己们指导每次交流”，“自己们强化与顾客di激情连结”，“自己们辅佐顾客根究对产物di需求”，“自己们丰厚顾客di生活”，“自己们凭着自己di客不美观能动性确保一切搁浅顺遂”。

秘籍第三式：同理心（Empathy）

同理心一词zai这本培训手册中无数次di呈现，它di主要性早就被无数di发卖人员知晓，而且被应用zai简直一切与人接触di岗位上。苹果就这点对“天才”di鼓舞shi“ba自己当做顾客，让他们向前走一英里”。当然，一英里di绝顶shi他们diPOS机。手册上用黑体加粗写着：“同理心shi让顾客感应你能体味他们心里肠感应感染”。苹果请求自己di员工zai遭遇顾客di不满时不要去直接di暗示负疚，培训手册里给出le规范谜底：“你di遭遇真shi太不幸le”，“你往常心里欠好过自己很年夜白，对此自己ye很欠好受”。

当然，这些小手法ye能够被应用到哄女伴侣身上。当你di女伴侣因为某事和你闹不欢快时，不要说“自己错le”，这样只会让工作更糟。你应该学学秘籍里教di：“自己知道你很难熬，自己ye很难熬”。

面临顾客di不满，书里以至给出le规范di应对体例，归结为“3F”：感受（Feel），以前ye感受（Felt）和后来自己发现（Found）。

举例如下：

顾客：Mac怎么这么贵啊？

“天才”：自己知道你为何会you这样di“感受”，自己“以前ye感受”这玩意太贵le。不外“后来自己发现”，就这设置装备摆设，就这内置di软件，这ge价钱真shi杠杠di，买一台赚半台。

这种计谋shi同理心zai对话中规范di应用，发卖人员与顾客完整交流le位置。无论Macdi价钱shi高shi低，至少“天才”以消费者di身份发现le“买一台赚半台”。